PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE

(Layanan Prima di Fasilitas Pelayanan Kesehatan)

1. Latar Belakang

Mutu pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang membentuk kepercayaan masyarakat terhadap fasilitas pelayanan kesehatan. Di tengah tuntutan pasien yang semakin tinggi, kompleksitas layanan, serta keterbatasan sumber daya, organisasi layanan kesehatan perlu memastikan bahwa seluruh petugas memahami dan menerapkan prinsip pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan pasien.

Service Excellence tidak hanya berkaitan dengan sikap ramah, tetapi mencakup cara berpikir, cara berkomunikasi, serta konsistensi perilaku seluruh unsur organisasi dalam memberikan layanan yang aman, bermutu, dan manusiawi. Oleh karena itu, diperlukan penguatan pemahaman dan keterampilan petugas melalui pelatihan yang terstruktur dan kontekstual.

Pelatihan ini dirancang untuk membantu organisasi layanan kesehatan membangun kesamaan persepsi, meningkatkan kualitas interaksi dengan pasien, serta memperkuat budaya pelayanan yang berkelanjutan.

2. Tujuan Pelatihan

2.1 Tujuan Umum
Meningkatkan pemahaman dan kemampuan peserta dalam menerapkan prinsip Service Excellence secara konsisten dalam pelayanan kesehatan.

2.2 Tujuan Khusus
Setelah mengikuti pelatihan, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep dasar Service Excellence dalam konteks layanan kesehatan

• Menyadari peran masing-masing individu dalam membentuk pengalaman pasien

• Menerapkan komunikasi yang efektif dan empatik kepada pasien dan keluarga

• Mengelola situasi pelayanan yang menantang secara profesional

• Mendukung terciptanya budaya pelayanan yang berorientasi pada mutu dan keselamatan

3. Sasaran Peserta
Pelatihan ini ditujukan bagi:

• Petugas frontliner (pendaftaran, customer service, kasir)

• Tenaga kesehatan (perawat, bidan, tenaga penunjang medis)

• Petugas non-medis pendukung layanan

• Supervisor atau penanggung jawab unit pelayanan

Jumlah peserta dapat disesuaikan dengan kebutuhan institusi.

4. Ruang Lingkup Materi
Materi pelatihan meliputi:

1. Konsep Service Excellence dalam Pelayanan Kesehatan

2. Perspektif Pasien dan Pengalaman Layanan

3. Komunikasi Efektif dan Empatik

4. Sikap Profesional dalam Situasi Sulit

5. Peran Individu dan Tim dalam Mutu Pelayanan

6. Penerapan Service Excellence dalam Aktivitas Kerja Sehari-hari

Materi akan disesuaikan dengan kondisi dan karakteristik masing-masing institusi.

5. Metode Pelatihan
Pelatihan dilaksanakan dengan metode:

• Paparan interaktif

• Diskusi dan refleksi kasus pelayanan

• Simulasi sederhana

• Tanya jawab dan berbagi pengalaman

Pendekatan pelatihan bersifat partisipatif dan aplikatif.

6. Waktu dan Durasi
Pelatihan dapat dilaksanakan dengan durasi:

• ½ hari (±4 jam) atau

• 1 hari penuh (±6–7 jam)

Waktu pelaksanaan disesuaikan dengan kesepakatan bersama.

7. Output yang Diharapkan
Output dari pelatihan ini meliputi:

• Peningkatan pemahaman peserta mengenai Service Excellence

• Kesamaan persepsi tentang standar pelayanan

• Komitmen individu dan tim dalam meningkatkan mutu layanan

• Rekomendasi awal penerapan Service Excellence di unit kerja

8. Penutup

Term of Reference ini disusun sebagai acuan pelaksanaan Pelatihan Service Excellence. Pelatihan diharapkan dapat menjadi bagian dari upaya berkelanjutan institusi dalam meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien.

Untuk informasi lebih lanjut dan reservasi jadwal pelatihan silahkan hubungi (WA) di nomor : 0815-6767-0450 atau email ke gemilang.trace@gmail.com